Krisenmanagement bei einer international führenden Healthcare-Organisation

Herausforderung
Eine der renommiertesten Forschungseinrichtungen und Kliniken in Europa, führend in der Krebsbekämpfung, gerät 2019 in eine schwerwiegende Reputations- und Vertrauenskrise – ausgelöst durch eine verheerende Falschmeldung eines Biotech-Tochterunternehmens über ein noch nicht einmal ansatzweise marktreifes Produkt.

Massive Zweifel an den Qualitätsstandards und gravierende Vertrauensverluste bei den wichtigen Stakeholdern, insbesondere Patienten, Führungskräften (Klinikchefs), dem Eigentümer und bei langjährigen Multiplikatoren (Medien + Bloggern) sind die Folge.

Aufgabe für den Interim-Manager im Bereich Marketing, Sales & Communication:
Die Marke des Klinikums muss geschützt und der Ruf als eines der führenden Biotech- und Onkologiezentren in Europa soll unversehrt bleiben.

Erfolg
Die Situation des Klinikums wurde durch Szenario-Techniken, SWOT-Analysen, Business Model Canvas und Stakeholder-Mapping grundlegend beschrieben. Nach der Erstellung eines integrierten Marketing-, Sales- und Kommunikationskonzeptes und eines prozessorientierten 24/7 Krisenmanagements in enger Zusammenarbeit mit Vorstand und Aufsichtsrat gelang es, die geschäftliche Situation zu beruhigen.

Das Vertrauen der Führungskräfte stieg Schritt für Schritt an. Neben einem intensivierten Stakeholder Dialog trugen hierzu auch die Methoden „Agiles Führen mit SMARTen Zielen“, Prince 2, Kanban und Scrum bei. Es gelang, eine in Schockstarre gefangene Organisation in einer existentiell kritischen Phase zu stabilisieren und den Blick unternehmerisch nach vorne zu richten, was durch interne Umfragen, Äußerungen des Aufsichtsrates und eine stetig wachsende Zahl neutral bis positiver Stimmen in klassischen Medien und in sozialen Netzwerken belegt wurde.

Hervorzuheben sind vier Faktoren:
  • Erstellung eines Krisenmanagement-Konzeptes mit integrierten Marketing-, Sales- und Kommunikationsverantwortlichkeiten.
  • 24/7 Krisenkommunikation gemeinsam mit dem Topmanagement.
  • Systematisches Stakeholder Management.
  • Stabilisierung der Reputation in der Krise, belegt durch quantitative und qualitative Umfragen intern und extern.

Dr. Tasso Enzweiler

Ich lege großen Wert auf ein partnerschaftliches und verlässliches Miteinander. Natürlich sind meine Mitarbeitenden in viele meiner Projekte durch Zuarbeiten eingebunden – aber ich achte sehr genau darauf, dass jeder Kunde für den überwiegenden Teil der Projektzeit exklusiv von mir betreut wird.
Tasso Enzweiler

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