Das Unternehmen und die Aufgabe
Ein führendes medizinisches Zentrum in Europa mit über 15.000 Mitarbeitenden und einem Umsatz von mehr als 1,5 Milliarden Euro.
Im Jahr 2019 führte die voreilige Veröffentlichung eines angeblichen Bluttests gegen Brustkrebs, der nur in Ansätzen existierte, zu einem erheblichen Reputationsschaden. Die Aufgabe bestand darin, die Reputation des Unternehmens wiederherzustellen und die mediale Aufmerksamkeit zu minimieren.
Tätigkeiten und Erfolge
Krisenmanagement-Maßnahmen:
Krisenstab:
- Einrichtung eines handlungsfähigen Krisenstabs mit klaren Entscheidungswegen und 24/7-Erreichbarkeit.
Kommunikationsstrategie:
- Veröffentlichung einer transparenten Pressemitteilung mit Bedauern über die vorschnelle Kommunikation.
- Einrichtung einer zentralen Anlaufstelle für Medienanfragen und eines Krisentelefons für Patient:innen.
- Durchführung eines Interviews zur Aufklärung des Sachverhalts und Vorstellung von Korrekturmaßnahmen.
Interne Kommunikation:
Tägliche Mitarbeiter-Updates und Schulungen zum Umgang mit externen Anfragen.
Stakeholder-Management:
Persönliche Gespräche mit Patientenverbänden, Fachgesellschaften und politischen Entscheidungsträgern.
Strukturelle Änderungen:
- Einführung eines mehrstufigen Freigabeprozesses für wissenschaftliche Kommunikation.
- Etablierung eines wissenschaftlichen Beirats für die Öffentlichkeitsarbeit.
- Entwicklung neuer Kommunikationsrichtlinien und Kontrollmechanismen.
Monitoring:
Einführung eines Systems zur täglichen Analyse der Medienberichterstattung und des Stakeholder-Feedbacks.
Ergebnisse
- Stabilisierung und Verbesserung der Reputation:
Der Empfehlungsindex (Net Promoter Score) stieg trotz der Krise von 59 % auf 63 %. - Erfolgreiche Steuerung der Medienberichterstattung und Wiederherstellung des Vertrauens bei Stakeholdern.
